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Amazon購入者メッセージの対応方法【返品・返金・顧客対応】

 

Amazon購入者メッセージの対応方法【返品・返金・顧客対応】

 

FBAを利用していても、購入者から直接メッセージを頂くこともあるよね。

 

Amazon購入者メッセージの対応方法【返品・返金・顧客対応】

 

 

「無視はまずいですよね?」

 

【Tさんからの質問】

 

あみゅーずさん お久しぶりです。

 

少し困った事が有りまして、質問させて頂きます。
購入者からメールがありまして、内容は以下の通りです。

 

この度は注文させて頂きました〇〇と申します。

 

今回取り付け作業をしましたところ、レールとカーテンをつなぐプラスチック製のピンが
一本折れてしまいました。

 

私の取り付け作業が悪いせいでしょうが、こうも簡単に折れるものでしょうか?
ご返答お願い致します。

 

 

これは私のせいじゃないですし、商品が壊れやすいかどうかなんて、
私にはわかりません。

 

購入者からのメッセージは出来るだけ早く返答しないといけないみたいだし、
商品はASIN:〇〇〇〇〇〇です。

 

どの様に返答すればよいですか?

 

無視はまずいですよね?

 

あみゅーずさんならどの様に対応しますか?
よろしくお願いいたします。

 

 

「お客様の問い合わせを無視するのはNG」

 

 

【あみゅーずの回答】

 

Tさん。

 

こんにちは^^
あみゅーずです。

 

まず、
お客様の問い合わせを無視するのはNGだし、そのまま放置すると
Tさんのパフォーマンスが悪くなるので、24時間以内に返信をしないといけませんね。

 

また、今回はお客さんの過失も考えられますが、あくまでも客商売なので、
邪険に扱うことは出来ません。

 

新品を販売したのなら、私でしたら以下のような感じで
お客様に選択してもらう感じです。

 

@返品・返金

 

Aお客様にてメーカー対応してもらう。

 

 

お客様によっては返品を希望される方も見えるし、すぐに折れるような部品であれば
おそらくお客様も納得がいっていないと思うので、

 

お客様に手間をかけさせてしまいますが、直接メーカーにその旨を確認していただいて、
メーカーで対応してもらうことが良いと感じます。

 

なので、
こちらの言い分をぶつけるのではなくて、あくまでもお客様にどうしたいのか決めてもらって、
お客様が納得いく上での円満に解決できるようにしてほしいと感じますよ。

 

しっかりとした返事をすれば、ほとんどのお客様が返品とか面倒くさいので、
もういいデスみたいな感じになるケースが私の過去の例では多いと感じます。

 

よろしくお願いいたします。

 

クレームは時間と労力を一切無視して対応することが
商売の原理原則でもあるよね。

 

 

なので、

 

購入者さんがどうしたいのか?

 

をしっかりとまず確認して、

 

出品者側で出来ることは極力対応することを
心掛けて欲しいと感じるよ。

 

 

だけど、

 

クレーム対応でも出来ることと出来ないことはあります。

 

 

私はよく、「無理」と「無茶」を使い分けて
説明をさせて頂くことが多いんだけど、

 

 

例えば、

 

返品、値引き、代替品交換などに携わってくる
「無理」は極力対応するべきだと感じます。

 

 

逆に、

 

「返品しないが代金を返せ!」

 

「迷惑料を払え!」

 

「1時間以内にもってこい!」

 

 

などなどの「無茶」は私は対応する必要は
ないと感じますよ。

 

 

 

つまり、

 

常識的なことはしっかりと対応するべきだけど、
非常識な言い分はしっかりと出来ないということを
購入者に伝えることも必要だと感じます。

 

 

 

クレームって出品者側も細心の注意をしてても外的な要因があったりして起こることもあるから
100%は防ぐことはなかなか難しい。

 

 

だけど、

 

極力クレームが100%無い様に近づける努力をすることは必要なので、
日々の作業を含めて、しっかりと運営をすることを心掛けて欲しいと感じます。

 

 

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