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Amazon出品 自己発送商品の返品・返金対応

 

Amazon出品 自己発送商品の返品・返金対応

 

Amazon出品 自己発送商品の返品・返金対応

 

Amazonで自己出品をすると、返品・返金対応は
全て出品者が対応しなければいけないよね。

 

 

「お客さん側で処分できるならしてもらいますか?」

 

【Sさんの質問】

 

お世話になります。

 

Sです。

 

商品の返金についての質問です。

 

先日フレグランスが購入されたのですが、
そのお客さんから

 

本日『新品とは思えない商品がきた。腐ったような悪臭がする』
というメッセージがきました。

 

フレグランスなので腐ることはあり得ないし、
匂いが劣化することはあっても悪臭がするというのも少し疑問が。

 

ましてや未開封の新品ですし。

 

とはいえ仕方ないので返金対応する旨と商品は返送してもらうか、
お客様側で処分するかどちらでも良いと返答しておきました。

 

あみゅーずさんの場合このような価格の安い品で
クレームがきた場合は必ず返送してもらいますか?

 

それともお客さん側で処分できるならしてもらいますか?

 

今回の場合フレグランスなので、
返品してもらったところで開封済みなので再出品できないし

 

送料ももったいないからお客さんの方で処分してもらっても・・・
と思う反面でお客さんの言い分がいまいち納得できないので

 

返送してもらって商品の確認だけでもした方が
良かったのかなともやもやしてます。

 

 

「基本的にお客さんではないと思っています。」

 

 

【あみゅーずの回答】

 

Sさん。

 

こんばんは^^
あみゅーずです。

 

フレグランスで腐った匂いですか(笑)

 

もともとそういう匂いのものではないかなとも思いますよ。

 

五感に携わる商品は本当に色々なことがあります。

 

人それぞれ感じ方が違うので、
ある意味仕方ない部分はありますが、

 

今回の商品が仮に異常がない商品であれば、
Amazonのガイドライン上の返品対応は

 

本来ですと開封後の返品なので、
半額返品が妥当だとは感じます。

 

ただし、

 

どこまで行っても客商売なので、臨機応変に対応することも
状況によっては必要ですよね。

 

ちなみに、

 

私の場合の返品についてですが、
基本的にはSさんと同じ考え方で、返金対応だけして、

 

私も安い商品はお客さんの方で処分してもらう
ケースが多いですよ。

 

ただし、

 

今回のような状況の判断に迷うものや、
返品について納得が出来ないような案件は、
今後の勉強のために必ず返品してもらうことが多いです。

 

中には悪質なお客さんもいるので、
返品の味を占めて常に気に入らないと
返品してくるやからも少なからずいます。

 

なので、

 

わざわざ返品してもらうのは、
そういうやから防止の意味もあります。

 

それに、

 

今回のようなケースの場合は
返品後の検品で商品に問題がなければ、

 

私はきちんとお客さんに一言メールで
言うことは言わせてもらいますよ。

 

客商売なので基本的にはお客さんの方が立場は強いですが、
商品的に問題がなければ、しっかりとお客さんに異常が無い事を説明して、
今回のような場合は次は返品できませんと言うことを
しっかりとお伝えするようにしております。

 

私の中でのお客さんの定義は

 

商品を購入して、普通にお取引を終了してもらえる方がお客様と考えているので、
それにそぐわない方は基本的にお客さんではないと思っています。

 

例えば、

 

悪質な返品をする人。
お金を払わない人。
使用後に難癖を付けてくる人。

 

などなどです。

 

つまり、

 

むちゃくちゃなことを言ってくる人は
お客じゃないということです。

 

なので、

 

Sさんの中でも、ここまでの人は対応するが、
ここから先の事を言ってくる人は対応しないという感じの
クレームのすみ分けもある程度した方がよいと感じますよ。

 

でも、

 

Sさんは今回とっても良いクレーム体験をされたので、
次回同じような案件があった場合は、

 

安い商品でも返品をしてもらって、検品後に対応を考えたりもすることも
されてもよいかなと感じますよ。

 

物販は色々なことがありますが、全て良い経験だと思って
トライ&エラーで頑張って行きましょうね^^

 

よろしくお願いいたします。

 

 

せどりは物販ビジネスなので、
どうしても100%クレームを出さないことは難しいよね。

 

 

なので、

 

基本的なクレーム対応の考え方は、時間とお金、労力を一切無視して、
対応することが必要であると感じます。

 

 

だけど、

 

理不尽なクレームなどは別問題。

 

 

これはクレームではなく、嫌がらせなどにも
なりかねないので、

 

 

しっかりとその部分は線引きをして、
いくら客商売でも対応が出来るものと出来ないものを
明確にして対応することも必要だと感じるよ。

 

 

Amazonの返品・返金処理は購入者側からすると
かなり優遇されているものでもあります。

 

 

なので、

 

その部分でAmazonのビジネスも拡大された要因の一つでもあります。

 

 

しかし、

 

ガイドラインの方では結構出品者泣かせの対応が
ある部分も多いと感じるけど、

 

その点は理不尽なクレームに関しては、しっかりと出品者側もガイドラインに沿った
対応をすることは必要だと感じるよ。

 

 

あなたがせどりでどんどん実績を出せば、
それなりにクレームなども増えてきます。

 

 

でもね、

 

クレームからファンになってくれるお客様もたくさん見えるので、
クレーム対応などもしっかりとすることは
商売人として忘れないようにしていかないとね。

 

 

あっ!クレーム対応についてはこちらの記事でも解説しているよ。

 

↓ ↓ ↓

 

Amazon購入者メッセージの対応方法【返品・返金・顧客対応】

 

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